L’accueil reçu venait d’être déplorable pour avoir eu l’outrecuidance de vouloir signaler à EDF mon étonnement face à un montant anormalement élevé (pour ne pas dire exorbitant) de ma dernière facturation.
Je téléphonais en qualité de client au service dédié EDF dans le but d’obtenir une explication et un changement rapide de compteur que son obsolescence impose depuis trop longtemps.
Mais la jeune fille au bout du fil a commencé par le prendre de haut, me toisant et voulant m’imposer la procédure prévue sur son ordinateur en cas de soucis avec le compteur. Comme un robot programmé, elle débitait sans m’écouter le protocole prévu, m’intimant à plusieurs reprises l’ordre de ne pas l’interrompre. Le ton était inacceptable et l’insulte à quelques encablures!
A la suite de ce « charmant » contact avec le service client EDF j’ai reçu d’elle un petit courrier donneur de leçon pour terminer de me laisser un bon souvenir de son intervention. (Les fautes d’orthographe en prime sont en harmonie avec le niveau de soins apportés à l’accueil, je vous en laisse la dégustation!)
Il se trouve qu’en qualité de formateur spécialisé dans le contact à la clientèle et de médiateur à RTL, je suis confronté chaque jour à des centaines de services clients pour répondre aux appels de nos auditeurs, j’étais donc doublement consterné par tant d’insolence, de suffisance et de manque de tact.
Je pense sincèrement qu’un stage ou une formation de communication lui serait bénéfique dans la fonction qu’elle occupe chez EDF. Et puis, si possible dans le packaging, quelques cours de mise à niveau pour éviter d’adresser aux clients des courriers à entête EDF truffés de fautes d’orthographe, seraient utile aussi.
Je ne saurais trop lui conseiller de prendre exemple sur les conseillers clients d’Orange, de C-discount, d’Axa, Lcl, Canal+ et j’en passe.
Un conseiller client doit être à l’écoute, souriant, poli, conciliant, attentif, efficace mais aussi sympathique comme l’immense majorité de celles et ceux qui font ce métier, car le métier de l’accueil est un vrai métier !
Voilà pourquoi je mets avec HPP un point d’honneur et un soin tout particulier à former les conseillers clients de demain…
