Il vous est forcement arrivé d’appeler au moins une fois un service client, et vous en gardez des souvenirs partagés !
Déjà, avant d’obtenir un conseiller, il faut être patient, ensuite qu’il soit dans une plate forme à l’étranger ou dans un bureau d’une Tour de La Défense, vous souhaitez que votre appel et surtout votre demande soient rapidement prises en compte, par une personne au bout du fil accueillante et bienveillante !
Et souvent la clef est là…dans l’accueil, les premiers mots, l’écoute et la prise en charge de votre problème, les premières minutes sont décisives !
Comme à la radio, la voix envoie des tas de messages, pour le client comme pour le conseiller, on devine rapidement si l’appel va correctement se dérouler !
La solution est dans l’accueil téléphonique, qui se doit d’être exemplaire, attentionné, souriant, efficace et rapide, et c’est pas facile tous les jours pour certains conseillers qui se font traiter de tous les noms parfois par des clients parfois aussi de mauvaise foi et de mauvaise humeur !
Mais l’inverse se produit aussi, certain(es) conseiller(es) sont fait pour faire de l’accueil téléphonique comme moi je suis fait pour être Pape !!!
Prenant l’exemple du premier fournisseur d’électricité dans le monde, sur 5 appels passés, j’ai quand même eu droit a 2 conseillers clients au ton très agressif voir insultant et forcement l’appel s’est mal passé et l’image de ce groupe a été pour moi fortement dégradée. Car l’accueil téléphonique ainsi que le conseil au téléphone sont la vitrine de l’entreprise, plus ils seront efficaces, plus les clients seront ravis ! J’ai en revanche des félicitations du jury a donner a un site de E-Commerce comme CDiscount ou encore à Orange avec des conseillers clients plutôt sympas et efficaces !
C’est aussi en ayant appelé chaque matin sur RTL, de nombreux services clients en ligne d’une centaine d’entreprises, que j’ai eu l’idée de créer une formation destinée à l’accueil et le conseil par telephone, car entre nous, nous avons énormément de points communs et la formation que je dispense utilise les techniques et astuces des radios…pour être encore plus proches des autres !!!
HPP Formations, Une journée pour apprendre a vos conseillers clients a être encore plus proches de vos clients !