Durant des années sur TF1, dans « Sans Aucun doute » ou « Voisins Vont Ils Se Mettre D’Accord », j’ai été amené a régler des conflits de voisinage et surtout apâiser des situations brulantes.
Au même titre que les médiateurs de situations difficiles et conflits délicats, il faut toujours aborder la situation très calmement, laisser son interlocuteur parler et vider son sac pour reprendre petit a petit ses arguments et tenter de trouver une solution.
Le premier bon réflexe est d’écouter calmement en prenant des notes à haute voix mais sans l interompre (ce qui permettra à votre interlocuteur de se sentir écouté, il va ensuite se calmer petit a petit)
Votre voix doit être posée et bienveillante, il va vous falloir beaucoup de diplomatie, de bon sens et de self contrôle, votre challenge sera de calmer votre interlocuteur dans la douceur tout en lui apportant une vraie solution. Beaucoup de conseillers clients y arrivent, d’autres ont plus de difficultés !
Dans la formation que nous dispensons, nous donnons de vraies clefs pour que les conseillers clients soient encore plus performants tout en défendant l image de l ente éprise pour laquelle ils travaillent.
Durant une journée, nous allons leur redonner confiance en les faisant travailler en studio comme à la radio !
Dans les situations complexes, nous vous apprendrons comment adopter un langage approprié au téléphone, comment faire préciser clairement la situation de son interlocuteur, comment réagir à une agression verbale en diminuant la tension, comment traiter efficacement une réclamation, comment fixer efficacement des limites à son interlocuteur et enfin comment évacuer la tension ou le stress accumulé !
HPP Formations Isabelle : contact@hervepouchol.com
