J’ai été contacté il y a quelques jours par une jolie brune qui s’est présentée en tant que Responsable de la Formation Client en mission pour une grande entreprise du Sud de La France à Nice.
Chez HPP, nous avons mis en place une formation spécifique destinée aux conseillers clients (accueil physique et au téléphone, mais aussi au managers) cette formation a pour but de faire passer une journée unique aux conseillers clients en leur délivrant quelques ficelles astucieuses des médias, afin qu’ils soient encore plus performants dans leurs appels.
Pour exercer ce métier, il faut avoir le coeur bien accroché, car on en entend parfois « des vertes et des pas mures », mais, le client a toujours raison et le rôle du Conseiller client est de l’écouter, d’être attentif au problème signalé, d’être toujours chaleureux, souriant, bref sympathique meme quand on a de l’autre coté du fil des personnes désagréables, c’est tout un art de les calmer en douceur afin de résoudre au mieux leurs problèmes.
Et bien cette Respeonsable Formation d’un centre d’appel a trouvé cette formation fantastique et ludique, à tel point qu elle nous a demandé (par mail) de préparer un devis pour de futures formations.
Seulement voilà, avant d’établir un devis, nous avons besoin de quelques informations afin d’affiner notre proposition.
Dés le 1er mail reçu, très froid, 2 lignes, j’ai senti que la belle brune n’était pas d’un abord très courtois, pour en avoir le coeur net, j’ai donc proposé a cette jeune femme de l’appeler mais visiblement elle ne communiquait que par mail !
La voix est pour moi, une radiographie de la personne, en quelques mots, je devine beaucoup de choses dans le tempérament de mon interlocuteur (Stress, angoisse, élocution, sourire, débit….) et pour un premier contact j’ai besoin d avoir le client face a face ou par telephone.
Vu qu’elle ne m’appelait pas, je lui ai donné le contact de ma responsable des formations, qui est une perle, toujours de bonne humeur, sympa, charmeuse, drôle, bref difficile de ne pas s’entendre avec elle.
J’ai senti suite a son briefing de l’appel, que le contact n’était pas passé, j’ai donc pris le taureau par les cornes et j’ai décidé d’appeler ce contact qui m’a répondu par SMS d’un ton toujours aussi glacial qu elle était occupée et qu’elle me rappellerait le lendemain.
Nous arrivons au jour J, la jeune femme est dans le bus, elle a une voix pas du tout sure d’elle et je lui propose de m’appeler qd elle serait arrivée a son bureau, ce qu’elle fit quelques minutes plus tard.
A ce moment là, je sais que je ne donnerai pas suite a sa proposition. De tas indices comme son arrogance, son mal-être, sa voix glaciale, sa façon de juger, de couper la parole, m’ont plus fait penser a une enfant gâtée qu’a une vraie professionnelle du conseil.
J’ai mis fin rapidement a la conversation en poussant le bouchon un peu plus loin et en lui conseillant de suivre elle-même une formation « prise de parole et gentillesse » avant de vouloir manager des conseillers clients au telephone.
Dans la relation Client, comme dans bien d’autres services ou encore au Club Med, quand le Chef de village est sympa son équipe est au top, quand c’est l’inverse, l’ambiance est catastrophique et l’image de l’entreprise en prend un coup !
Nous travaillons au feeling et bien entendu nous ne donnerons pas suite a cette jeune femme mais si elle veut continuer dans la relation client, il va falloir qu’elle passe rapidement par une formation…sourire et délicatesse !!!